En los últimos años, la línea directa se ha convertido en una forma generalizada de informar al público sobre bienes y servicios. Es utilizado activamente por grandes empresas manufactureras, cadenas minoristas y representantes de empresas medianas. Tales eventos a menudo son organizados por instituciones estatales y autoridades federales y regionales con el fin de aclarar a los ciudadanos un problema urgente. La esencia de la "línea directa" no depende del estado de su iniciador y se reduce a lo siguiente: una persona hace una pregunta por teléfono e inmediatamente recibe una respuesta competente.
Necesitarás
- - locales;
- - un número de teléfono o números de teléfono separados;
- - personal.
Manual de instrucciones
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Determine cuánto tiempo funciona la línea directa de su organización. Puede ser permanente, periódica o única, durante todo el día o con un horario fijo para recibir llamadas. La duración depende directamente de los objetivos que desea alcanzar. Por ejemplo, un proveedor de servicios de Internet está interesado en brindar a sus clientes asistencia telefónica constante las 24 horas. En la universidad, es aconsejable organizar una "línea directa" durante los exámenes de ingreso y solo durante el día.
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Elija un método para recibir llamadas: solo o por medio de empleados de centros de llamadas especializados. En este último caso, se salvará de muchos problemas técnicos. Sin embargo, su propia "línea directa" reduce el tiempo para eliminar las deficiencias en el trabajo. Sus empleados reciben información sobre los matices de producción y pueden comunicarse rápidamente con los especialistas correctos para aclarar los problemas en disputa. Además, comenzando con cualquier opción, con el tiempo, puede cambiar el mecanismo de la "línea directa" a uno más conveniente.
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Después de haber decidido utilizar solo recursos internos, asegúrese de asignar números de teléfono separados para la línea directa durante toda su operación. Visite varios proveedores de servicios de telefonía fija y celular en su área. Descubra los siguientes puntos: el costo de un minuto de conversación, la disponibilidad de una tarifa de suscripción, la capacidad de conectar un número multicanal, la disponibilidad de números fáciles de recordar, la tasa de descuento para la cooperación a largo plazo, las condiciones para la terminación anticipada del contrato, una zona de recepción de señal confiable para operadores móviles, etc. Concluir un contrato con la empresa más adecuada.
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Asigne una habitación separada para los empleados de la línea directa. Equipa la habitación con cómodos muebles de oficina y equipos informáticos. Proporcione a los operadores acceso a Internet, proporcione una dirección de correo electrónico separada. Esto aumentará la eficiencia de la interacción entre los operadores y otros especialistas de la empresa. Si es posible, organice el registro electrónico de las llamadas entrantes. Si no tiene un programa informático especial, puede mantener registros sobre la base de cualquier editor de hojas de cálculo, por ejemplo, Excel.
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Capacitar al personal de la línea directa. Elija profesionales competentes y proactivos con una buena reacción y mentalidad analítica. Considere la benevolencia y la resistencia al estrés como una ventaja adicional. Sus empleados deben comunicarse con diferentes personas, resolver rápidamente situaciones complejas, posiblemente incluso conflictivas. Piense en el horario de trabajo de cada uno, defina claramente las horas de inicio y finalización, el almuerzo. Asegúrese de incluir algunos descansos adicionales de 10-15 minutos durante los cuales los empleados pueden salir de la oficina y, como dicen, "tomar un respiro".
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Hacer recomendaciones para llamadas telefónicas. El operador debe ser el primero en saludar a la persona que llama, pronunciar claramente el nombre de la organización y su nombre o apellido. Luego pregunte, por ejemplo, "¿Cómo puedo ayudarlo?" y escuche atentamente a la persona, sin interrumpirla y haciendo preguntas aclaratorias. Considere una redacción unificada para finalizar la conversación.
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Proporcione a cada operador una lista de teléfonos y otros contactos de los empleados de la organización y una lista de asuntos que son de su competencia. Intente predecir los temas más apremiantes que pueden encontrar los empleados de la línea directa, analícelos con anticipación y prepare varias respuestas.
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Anuncie su línea directa. Coloque anuncios en periódicos, revistas, radio y televisión. No se olvide del boca a boca, que no es inferior en efectividad a los medios tradicionales: cuénteles a sus amigos, amigos, clientes sobre sus planes, pídales que pasen la información a sus amigos. Imprima el número de teléfono de la línea directa en el embalaje de sus productos o en folletos especiales que pueden pegarse en los tableros de anuncios o distribuirse en la calle.
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Analice el trabajo de la "línea directa" una semana después de su apertura. En este momento, habrá acumulado suficiente material para determinar las fortalezas y debilidades del evento.
